問題の本質をもとめる

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 問題が起きた時、大切なことは、なぜその問題が起きたかということを深く分析することが必要です。しかし、どうしてもすぐに対策に走ってしまう傾向があります。大抵の場合は問題を曖昧に把握したまま曖昧な対策をし、その場をしのぐことに力がそそがれています。そしてまた問題は再発します。
 なぜ、うまく対処できないのでしょうか?

 キーワードは「三現主義」と「細分化」です。

 原因の探求は、原因の原因を探り、さらに原因の原因の原因を求めていきます。トヨタの「ナゼを5回繰り返せ」がまさにその作業になります。
原因を究明するとき、現場に足を運び、現象を認識し、現物を観察し、徹底的に分析することが必要です。その際にある特定業務の問題の原因を究明する場合には、その業務知識が必要になります。業務知識を軽視してはいけません。どんなに現場に入って問題の解決の糸口を探ろうとも、業務を理解していないと解決ができません。

 そして原因の細分化を人の動き/判断・情報の流れ・モノの流れの視点から始めます。細分化をすればするほど問題の深堀になりますが、一方、問題点の多さに圧倒されて、解決の糸口が見えなくなってしまう気がするこがあります。そのような場合は、十分に細分化ができていない、もしくはうまく細分化ができていないことが多いです。細分化がうまくいくと、問題点が非常にシンプルに見えてきます。曖昧な問題ではなくなります。問題がシンプルであれば、チームメンバーも理解しやすくなり、チームメンバーにも課題が浸透し、再発のリスクが少ないシンプルな対策を施すことができます。

 現場に足を運び、人がどのように動き、判断し、成果物を生成しているのか。そして、その人の才能や能力を十分に生かしているのか。事象が発生したとき、情報が適切に必要な人へ必要な情報がながれているのか。その情報を理解して、担当は仕事をすすめているのか。簡単に記載するとこの程度かもしれません。が、問題が発生し、現場を目の当たりにすると原因の究明がこの程度ではないことは、明白です。

 安岡正篤先生の言葉で「思考の三原則」というものがあります。
 「私は物事を、特に難しい問題を考えるときには、いつも三つの原則に依る様に努めている。
  第一は、目先に捉われないで、出来るだけ長い目で見ること。
  第二は物事の一面に捉われないで、出来るだけ多面的に、出来れば全面的に見ること。
  第三に何事によらず枝葉末節に捉われず、根本的に考える。」
 この言葉を意識して、現場を重視し、細分化作業を可視化すると非常によい対策が生まれます。当然、試行錯誤をする根気が必要です。そして、大きな問題はかなりの確率で運営責任者(場合によっては経営責任者)にたどり着きます。そして、対策にも根気・根性が必要なことが往々にしてあります。

 ただし、課題もあります。時間です。原因究明に時間がかかり、タイムリーな対応ができない。事象・原因・対策が明らかな問題点が多くなっても、一つ一つつぶしていく時間がない。そして、事業運営は時間勝負といっても過言ではありません。タイミングを逸すると、思案したときには非常によい対策であっても、愚かな対策に様変わりしてしまうので注意が必要です。

 最後に、その問題解決の一手段として、システムでの対応があります。上手にシステムを問題解決のツールとして利用できる組織は利益を生み、充実した職場環境を従業員に提供でき、最高のサービスを顧客に提供できると思います。そのためにはシステムを上手に手玉にとることが大切です。ぜひ、システムを手玉にとって、手のひらで回す感覚で問題解決に利用してみることを意識してみてはいかがでしょうか。

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2013年06月24日 (月)

青山システムコンサルティング株式会社

嶋田秀光