ヒアリング

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~コンサルティングの8割はヒアリング能力で決まる~
FactFindingでも述べたように、いかに事実を正確に把握するかはヒアリング能力にかっ
ている部分があります。また、いかに相手から潜在的な問題点を引き出すかも
ヒアリング次第です。そのためには「質問の粒度」が重要になります。質問の
粒度というのは質問する際の内容の絞り方と言う意味です。

 たとえば、「普段の仕事について教えていただけますか?」というふうな粒
度の荒い質問の仕方をすると、相手はあまりにも漠然としすぎて「何から話せ
ばいいのだろう?」と困惑してしまうでしょう。

また、逆に営業1部、営業2部、営業3部とヒアリングを重ねるうちに仕事の内
容が把握できてくるので、「得意先からFAXでくる注文書にはこちらの品番が
記載されていないので、品番を調べるのが手間ですか?」のような粒度の細か
いピンポイントでの質問の仕方をしてしまうと、相手は「はい。」としか答え
ようがなく他の問題点も聞き出せません。

たとえば・・・

コンサル「普段の受注処理について教えて欲しいのですが。」
担当者 「まず注文書はほとんどFAXで来るので、それを見て受注入力して
います。」
コンサル「注文書の内容は正確ですか?」
担当者 「通常は品名しか記載されていないので、それから自社の品番を調べ
るのが手間です。」
コンサル「他には何かありますか?」
担当者 「そうですね、たまに単価を間違えて記載してくる場合もあります。」
コンサル「単価の正しさはどうやって確認するのですか?」
担当者 「そうなんですよ。実はこれが一番困っていて品番より面倒です。」
コンサル「具体的に聞かせていただけますか?」

のように、最初のうちは投網にかけるような質問の仕方から始め、揚げ足を取
ると言うわけではありませんが、問題の糸口が見えたところから深く掘り下げ
て聞き出すようなヒアリングができれば一人前です。ポイントは質問の粒度と
相手からどんどん言わせるように仕向けていくことです。

また、中にはこちらから聞いた質問に一向に答えてくれず、自分の言いたい
ことだけをとうとうと語る人もまれにいます。こういう人にはしばらく言いた
いことを言ってもらって、間合いを見て「それで話を戻しますが・・・」と軌道
修正していくしかありません。
ヒアリングにまだ十分な経験がない場合は、必ず事前にヒアリングする内容
をメモしておくことが重要です。聞き終わってから「あの件を聞くのを忘れて
しまった!」と言うことのないよう周到に準備しておくことです。
ヒアリングが終了したら議事録を作成し、ヒアリングした内容に事実誤認が
ないかを担当者に確認していただくのも忘れてはいけません。

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2009年09月15日 (火)

青山システムコンサルティング株式会社

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